Tiempo

¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta a clientes?

Dejar pasar el tiempo para contestarle a un cliente potencial desafortunadamente es muy común, y suele ser muy costoso. Algunos estudios dicen que responder a un requerimiento online luego de una hora de solicitado reduce drásticamente la probabilidad de éxito en la venta.

Pero por otro lado, la probabilidad de éxito aumenta 100 veces si el cliente es contactado en los primero 5 minutos de realizado el requerimiento. Adicionalmente, las chances de calificar correctamente el potencial de un cliente aumentan 21 veces si es llamado dentro de los primeros 5 minutos.

¿Qué pasa en la práctica?

Un estudio realizado a 700 empresas sobre sus tiempos de respuesta nos muestra que:

  • El tiempo de respuesta promedio a un email: 19 horas, 31 minutos. (Óptimo tiempo de respuesta debería ser dentro de la primer hora.)
  • El tiempo de respuesta por teléfono a un requerimiento online: 36 horas, 57 minutos. (Óptimo tiempo de respuesta debería ser dentro de los primeros 5 minutos.)
  • Solo el 47,3% responde vía email y solo el 7,5% responde vía teléfono.
  • Solo 4,6% tiene una estrategia de respuesta en ambos, email y teléfono.

 

Los resultados están a la vista, las expectativas de los clientes están muy lejos de los tiempos de respuesta que definen las empresas dentro de sus estrategias comerciales. De esta forma se pierde gran parte de la inversión para generar nuevas ventas y se debilita la posibilidad de tener resultados de negocio en forma eficiente.

Por otro lado, todo cliente insatisfecho con una necesidad concreta, busca a los competidores, con lo cual, quizá se esté beneficiando a la competencia con los procesos existentes de atención a clientes.

¿Cuáles son las posibles soluciones?

  1. Alinear el trabajo de Ventas y Marketing: Es una gran batalla ganada si se logra esta alineación. De esta forma los clientes potenciales van a beneficiarse ya que tendrán un proceso de compra simple y plagada de buena y oportuna información.
  2. Determinar que es un cliente potencial y cuándo está calificado para ser contactado por ventas: Identificar los clientes potenciales según sus datos demográficos y su comportamiento, calificarlos según las definiciones pre-establecidas en conjunto entre ventas y marketing. De esta forma ventas solo hará foco en los clientes con más alta prioridad.
  3. Comprometerse con menores tiempos de respuesta: Establecer tiempos de respuesta que aseguren cumplir las expectativas de los clientes. Cuánto más cerca de los 5 minutos de contacto se esté, más probabilidades de éxito en el contacto tenemos.

Tener un proceso de ventas aceitado y en concordancia con el proceso de marketing, aumenta fuertemente las probabilidades de tener una mejor visión sobre los negocios potenciales y ayuda a identificar las oportunidades con más altas probabilidades de cierre y las más urgentes de contactar.

Monitorear el comportamiento de los potenciales clientes y dar respuesta en tiempo y forma nos puede asegurar al menos que el cliente no se vaya con la competencia.

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Un comentario en “¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta a clientes?

  1. I don’t think the Conservative Party can take the moral high ground here in Ealing on the subject of spending our money to trumpet its successes in Ealing. Ealing Coilcun’s web site does this trumpeting every day; huge posters on the exterior walls of Perceval House do this every second; and ‘Around Ealing’ does this every month.

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