CRM

CRM: ¿Repositorio de datos o ventas futuras?

Un CRM (Customer Relationship Management) según la definición que encontramos en Wikipedia tiene varios significados. Básicamente todos hacen referencia a herramientas o procesos o modelos que soportan el relacionamiento de las empresas con sus clientes o prospectos (potenciales clientes).

Según un estudio de CSO Insights, el 79% de los prospectos no reciben ningún seguimiento por parte de Ventas. Viendo este dato, me parece interesante que vayamos un paso más a fondo para encontrar nuevas formas de hacer que el CRM realmente nos ayude a generar más ventas.

Dentro de los beneficios de tener un CRM, encontramos:

  • Información de contactos en un lugar centralizado, tanto de clientes actuales como potenciales.
  • Posibilidad de acceder a los datos y de actualizarlos con las actividades realizadas.
  • Capacidad de crear actividades o establecer recordatorios de acciones con determinados contactos.
  • Usar la información para manejar y pronosticar las ventas futuras.

En resumen, el CRM nos da una gran plataforma de captura manual de prospectos, contactos y oportunidades de ventas y la posibilidad de administrar el trabajo de ventas para los gerentes del área.

Pero por otro lado, la principal crítica que reciben estas aplicaciones por parte de la propia gente de ventas tiene que ver con el trabajo que se necesita para mantener actualizados los contactos y tener una base de datos sana. Es decir, datos reales, actualizados y sin duplicaciones. Los vendedores se quejan constantemente de la fuerte carga de trabajo administrativo que estas heramientas requieren. Desde su perspectiva, les priva de tiempo para estar frente a los clientes y muchas veces no tienen tan claro el retorno de ese tiempo invertido.

¿Qué beneficio obtienen los clientes de empresas con CRM implementado?

¿Alguna vez se han preguntado esto? En definitiva, si una empresa aspira a tener procesos de venta orientados y centrados en sus clientes, todas las herramientas que implemente deberían agregarle valor al cliente.

Quiero destacar dos valores que para mi son fundamentales desde la perspectiva del cliente:

  • Sentirse acompañado a través del proceso, cada vez que tienen que tomar una decisión de compra. Con lo cual estas herramientas tendrián que permitir a la gente de ventas a organizarse para poder dedicarle el tiempo necesario y ayudar a cada cliente.
  • Contar con el asesoramiento para encontrar la solución que mejor satisfaga su necesidad en tiempo y forma. Para ello, las herramientas deberían ayudar a identificar esas necesidades y entregar información relevante en tiempo y por las vías que el cliente prefiere recibirlas. Para esto es clave tener la habilidad de leer patrones de comportamiento de los clientes y actuar con suma precisión.

En conclusión, los procesos que se implementan junto al CRM deberían alinearse a las necesidades de los clientes.

Si tienen un CRM implementado en su empresa, ¿están obteniendo todo el potencial que les puede dar esta herramienta? ¿Tiene los procesos adecuados para darle valor a sus clientes? Si no tienen uno, ¿es momento para implementarlo? ¿O hay mejores herramientas de relacionamiento con clientes?

En el próximo post seguiremos profundizando sobre herramientas y procesos de relacionamiento centrados en el cliente y como obtener un mayor retorno de su inversión.

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