Multitud

¡¿Ahora necesitamos un Community Manager?!

750 millones de usuario de Facebook, 250 millones de usuarios de twitter, Google+ en estreno, programas de televisión y radio que incluyen redes sociales como parte de sus actividades para jugar o hacer participar a sus espectadores. La lista puede ser tan extensa como la imaginación de cada uno.

En este contexto, ya hay muchas empresas que se subieron a la ola y empezaron a usar las redes sociales como un camino más para llegar al mercado.

A diferencia de la comunicación unidireccional que hasta ahora existía entre las Empresas y sus Clientes, esta nueva forma de interactuar cambia el paradigma existente y lo transforma en un canal totalmente bidireccional de comunicación. Esto quiere decir que el cliente ahora puede interactuar con las empresas en forma activa y adicionalmente ha adquirido un enorme poder de amplificar el mensaje.

En palabras simples, si a una persona le gusta una actividad, actitud o propuesta de una empresa, con un solo click puede hacer que miles de personas lo conozcan y hasta estén influenciadas por ese gusto. Pero de la misma forma, con ese simple click puede generar el efecto contrario.

Por otro lado las empresas están desarrollando la capacidad de tomar acciones en base a esta comunicación. Con este cambio de paradigma, es lógico también que cambien las habilidades y capacidades que deberían tener los equipos que interactúan activamente con prospectos y clientes dentro de las empresas.

¿Quién es la persona adecuada para hacerse cargo del manejo de Redes Sociales? ¿Qué habilidades debe poseer y qué responsabilidades debe tener a su cargo?

Dos teorías acerca del manejo de redes sociales dentro de las empresas:

1- Contratar una persona que actúe como moderador. Haciendo click aquí, encontrarán un artículo que me pareció interesante para ayudarnos a definir el perfil, su rol y responsabilidades.

2- Habilitar una legión de Community Managers dentro de la empresa que tengan la capacidad de detectar e interactuar con clientes o potenciales clientes en las distintas redes sociales. Hay un ejemplo muy interesante como Best Buy implementó un canal de comunicación para ayuda a los clientes vía Twitter. Ahora hagan click aquí y verán!

Para resaltar dos conceptos sobre perfiles y roles:

  • El Community Manager es el contacto de la compañía en redes sociales, maneja comunicaciones en ambas direcciones. Esta persona debería entender el mundo digital, pero también debería entender todas las vías de comunicaciones existentes en la empresa como ser PR, publicidad gráfica, eventos y creación de contenido entre otras cosas.
  • Este es un rol de comunicación Web 2.0. Quiere decir que debe poder combinar el relacionamiento on-line con el relacionamiento cara a cara. No debería escudarse detrás de una computadora o una red social, sino todo lo contrario, estar en permanente contacto con la gente para entender cuál es la mejor forma de llegar a su público target.

Más allá si una empresa incorpora una posición dentro de su estructura o si alienta el desarrollo de estas habilidades entre sus empleados, lo importante es encontrar gente que sea apasionada por lo que hace y por nuevas formas de comunicarse, porque el rol de Community Manager no se ejecuta de lunes a viernes de 9 a 18. Las redes sociales nunca duermen y hay que estar bien atentos, el próximo comentario sobre nuestra marca en una red social puede generarnos nuestro próximo cliente o nuestro próximo ex-cliente.

Finalmente es importante que cualquiera sea la decisión sobre el gerenciamiento de Redes Sociales, nos aseguremos que las actividades están alineadas a la estrategia comercial, de comunicación con el mercado y de soporte a clientes. Saber quienes están participando en sus conversaciones, que inquietudes o necesidades tienen y poder relacionar toda esta información con sus bases de prospectos y clientes pueden resultar en nuevas oportunidades para aumentar sus ventas y mejorar su rentabilidad.

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