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ROI de Social Media: La pregunta equivocada

¿Cuál es el ROI de Social Media? Si eres marketero posiblemente te hayas encontrado con esta pregunta. Independientemente de lo fácil o difícil que pueda ser determinarlo, creemos que es la pregunta equivocada por al menos 3 motivos.

Social Media es un canal, no es una estrategia

El “Media” en “Social Media” es elocuente: Social Media es un medio y es muy difícil establecer el ROI de un medio. ¿Cuál es el ROI de tu cuenta de teléfono? ¿O el ROI de todas tus iniciativas Web? Son preguntas que tienen poco sentido. Más bien deberías buscar el ROI de campañas o de estrategias específicas mediante métricas relevantes. “El ROI de tu cuenta de teléfono” no hace mucho sentido. Mucho mejor es establecer el costo de adquisición de clientes mediante telemarketing en tu campaña de lanzamiento de un nuevo producto.

 

 

De igual manera, deberías enmarcar Social Media como un canal dentro de un iniciativa o campaña para atribuirle un retorno específico. Lo cual nos lleva al siguiente punto.

Modelo de atribución mata ROI de Social Media

Un modelo de atribución para una campaña específica te ayuda a asignar costos y resultados a cada canal de comunicación. Si partes de la premisa de que Social Media es un canal más, tu vida es más sencilla. Una vez que escoges el modelo de atribución adecuado y que cuentas con tecnología de tracking, analytics o monitoreo de medios sociales, puedes empezar a asignar un retorno a Social Media en esa campaña particular. Divide eso por lo que inviertes en Social Media en esa misma campaña y puedes obtener un ROI creíble.

 

 

Social Media < Campañas Sociales < Social Business

Para un marketero, Social Media es un canal dentro de una campaña. Para un CEO, Social Media debería ser un canal no solo de marketing, sino también de servicio al cliente, de ventas, de colaboración, de administración. Imagina medir el ROI de tu cuenta de teléfono tomando en cuenta lo que genera en servicio al cliente, en cobranzas y en ventas. ¿Suena raro? Lo mismo ocurre con Social Media, que es solo un canal más de tus iniciativas corporativas.

Richard Binhammer, estratega de Social para Dell afirma que “no hay un único ROI de Social Media” sino que deberías estudiar su contribución como canal a diferentes iniciaticas corporativas. Estamos de acuerdo con eso y creemos que si el ROI de Social Media te estressa, deberías comenzar por reformular la pregunta.

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