On_Air

Comunidades: Entrevista con Tiago Amaral

En la segunda parte de nuestra entrevista con Tiago Amaral vamos a contarles lo que pudimos aprender sobre Comunidades. En la anterior parte de la entrevista profundizamos sobre Redes Sociales y ahora la idea es poder distinguir entre ambos conceptos y  fundamentalmente compartirles los consejos de nuestro experto para quienes querramos formar Comunidades online.

Tiago empezó expresando sus sensaciones con respecto al concepto “Comunidad”:

“Es curioso pensar que pasó para que un concepto tan antiguo como el de Comunidad, lograra transformarse en algo tan moderno y activo en los últimos años. Y la respuesta es obvia: Internet! La web permitió conexiones entre personas a niveles inimaginables antes de esto, impactando en prácticamente todas las industrias y actividades de nuestro día-a-día. Esta potencialización de la interacción entre personas posibilitó iniciativas que antes eran imposibles, como la existencia de una enciclopedia online gigante y gratuita (wikipedia), el fenómeno del software libre (Linux) y el financiamiento colaborativo de productos y proyectos (kickstarter), apenas para mencionar algunos de los ejemplos más conocidos”. 



¿Qué es una comunidad?

Tiago Amaral: Justamente por estar de moda el concepto, hay mucha confusión sobre que es una comunidad. Actualmente, es razonablemente fácil para una organización generar una audiencia de seguidores o participantes, pero eso no es exactamente una comunidad. Tampoco las plataformas de redes sociales, como Facebook, Twitter y LinkedIn son comunidades. Una comunidad es una red de personas que interactúan entre sí para lograr objetivos comunes.

De esta definición, se nota que la interacción entre los miembros de una comunidad es esencial. Una empresa puede tener miles de seguidores en sus medias sociales, pero es probable que la interacción entre ellas sea mínima. No se trata de una comunidad, pero sí de una audiencia. No es tan distinto de lo que pasaba con la comunicación en masa, donde una empresa simplemente hablaba (broadcast) y escuchaba muy poco.

Hay algo importante para destacar aquí, generar una audiencia en lugar de una comunidad no es algo malo. Va a depender de las expectativas y objetivos de cada organización. Pero es importante entender bien estas expectativas antes que se arme la estrategia social de la Empresa, para garantizar mejores resultados.

 ¿Qué diferencia hay entre una red social y una comunidad en términos online?

Tiago: No es una pregunta tan facil como parece…una comunidad es una red de personas con intereses comunes que interactúan entre sí. Las  redes sociales como Facebook, Twitter, Pinterest, etc. son plataformas online que facilitan la conexión entre las personas. Así, estas plataformas de redes sociales pueden servir para facilitar la interacción entre los miembros de una comunidad.

¿Cuál es el beneficio para las empresas en participar o armar una Comunidad online?

Tiago: Hay diversas ventajas de trabajar en comunidad. Yo destacaría:

  • Fidelización: Ofrecer un espacio donde las personas puedan compartir experiencias e información sobre su producto, esto genera un vínculo mucho mas fuerte con la marca.
  • Reducción de costos: Últimamente vi casos muy bien implementados para atención al cliente, ya que por ejemplo, pueden ser reducidos con la creación de una comunidad online donde los usuarios comparten sus dudas. Un ejemplo claro es lo que hizo Best Buy en Estados Unidos con su canal Twitter y Facebook.
  • Innovación: Una comunidad online exclusiva para ciertos tipos de clientes puede servir para obtener insights e ideas para el desarrollo de nuevos productos.
  • Modelos de negocios colaborativos: Hay algunas organizaciones en que la existencia de una comunidad es condición obligatoria para el modelo de negocio. Por ejemplo las iniciativas que mencioné anteriormente – Wikipedia, Kickstarter, Linux.

¿Hay alguna metodología o pasos necesarios a seguir para construir una comunidad online?

Tiago: Seguramente. Nuestra empresa trabaja con una metodología que llamamos “roteiro da comunidade” (“rutero” de la comunidad). Como una comunidad implica la interacción entre los miembros, es imposible desarrollar una comunidad sin la participación activa de los participantes. Por esto me gusta el nombre “rutero”, porque permite la flexibilidad. Si un camino que pensábamos seguir está bloqueado, podemos junto con la comunidad analizar alternativas y recalcular la ruta que será tomada.

Los principales pasos de este “rutero” son:

  1. Planificación y conceptualización: Definición de los objetivos de la empresa, de que se trata la comunidad, por qué los miembros van a ingresar, por qué ellos van a participar activamente, etc.
  2. Análisis de la audiencia: Estudiar el ecosistema a que esta comunidad forma parte, como otros grupos o comunidades ya existentes, personalidades importantes, medios especializados, temas polémicos o importantes, etc.
  3. Miembros fundadores: Una comunidad solo tiene valor para sus miembros cuando ya exista una cantidad significativa de actividades. Cultivar un grupo de miembros fundadores es esencial para desarrollar estas actividades y la cultura de la comunidad.
  4. Plataforma y Procesos: Definir cuál será la plataforma en que ocurrirá la interacción entre los miembros: sitio web, plataforma de red social, eventos presenciales, etc.
  5. Agenda de actividades: Planificar que contenido y eventos serán producidos por la comunidad, así como su periodicidad.
  6. Gerenciamiento y Métricas: Seguir las actividades programadas y reaccionar a los eventos iniciados por los miembros. Acompañar los indicadores es esencial para garantizar que la comunidad alcance sus objetivos de negocio.

¿Qué consejo le darías a alguien que quiere armar una comunidad?

Tiago: Creo que el principal error que las empresas al desarrollar una comunidad es tratarla como si fuera el lanzamiento de un producto o una campaña de marketing. Generalmente, tratan de armar un lindo sitio donde los miembros van a poder registrarse y participar. Arman una campaña publicitaria, promueven dentro de la empresa, motivan a sus empleados. Pero cuando ocurre el lanzamiento, los usuarios van a visitar el sitio y encuentran una cascara vacía, sin contenido. Seguramente no van a volver nunca más.

Mi consejo es buscar desarrollar una comunidad CON los miembros, y no PARA los miembros. Como comenté, el valor que una comunidad puede traer a una empresa se da solo cuando la comunidad ya existe hace un cierto tiempo, con un grupo de usuarios activos y mucha actividad. Así, en el inicio hay que cultivarla sin esperar resultados financieros inmediatos, lo que puede matar precozmente una excelente iniciativa.

 

Comparte algunas de sus conversaciones y aprendizajes en www.1mais1maiorque2.com.br y por su twitter @tg_amaral.

Tiago es Consultor de comunicación y comunidades en Brasil. Ha liderado numerosos workshops tanto para grandes empresas como para entidades sin fines de lucro. Se dedica a ayudar a las organizaciones a desarrollar y fortalecer relacionamientos con sus redes. Desde 2010, coordina el proyecto 1+1>2 (1mais1maiorque2), con el objetivo de entender lo que hay en común entre las grandes comunidades. Recientemente nos juntamos con Tiago en Sao Paulo y nos ayudó a esclarecer un poco más sobre el impacto de Redes Sociales no solo para las personas, sino también para las empresas.

No pierdas contacto.

Recibe contenidos como éste, webinars gratuitos y más en tu inbox.

Deja un comentario

*

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>