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Clave para 2014: estar al servicio de nuestros clientes

A lo largo de la historia, el rol del Departamento de Marketing fue ser el nexo entre la empresa y sus clientes.

Entre sus funciones estaban las de comunicar los productos y servicios de las marcas, las ofertas, los descuentos, las bonificaciones, etc.

En la actualidad, esta situación está mutando, las reglas del juego están cambiando.

Hoy el balón está del lado de los clientes. Son ellos quienes determinan los tiempos y nosotros, los marketeros, somos los que nos tenemos que adaptar, los que tenemos la responsabilidad de estar a la altura de la situación.

Nuestra nueva función pasa por saber interpretarlos, entenderlos, conocerlos. Saber qué quieren y en qué momento.

Por suerte esto no es imposible, no es ni una utopía ni una quimera. Con la tecnología adecuada tendremos la oportunidad de capturar una enorme gama de información de acuerdo a los comportamientos de los clientes; todo a partir del correo electrónico, el website, las apps, la localización física.

Con toda esta información al alcance de nuestras manos sabremos qué ofrecerle a cada uno, comunicándonos de manera personal, íntima, de tú a tú; podremos dialogar.

Imaginemos estas dos situaciones en un mismo lugar:

- un viejo cliente está pasando cerca de una tienda y recibe un mensaje en el que lo invitamos a pasar, agradeciéndole su membresía y recordándole que tiene 5000 puntos para canjear, más otras ofertas en productos de su interés.

- un nuevo cliente está pasando cerca de una tienda y hacemos lo mismo, le mandamos un mensaje invitándolo a pasar, le mostramos ofertas, lo invitamos a obtener una membresía con algún descuento o beneficio.

Es la misma situación, pero son dos clientes totalmente distintos transitando diferentes etapas del ciclo de vida.

Estar al servicio de nuestros clientes es la clave, la neta. Debemos asistirlos, ayudarlos, estar cuando tenemos que estar.

Y sabiendo cómo son, podremos mejorar la relación día a día, generando contenido personalizado, enviado a través del canal correcto, en tiempo real.

Es fundamental maximizar cada uno de los canales. Debemos ser creativos y sacarles el mayor provecho, personalizándolos, eligiendo el más oportuno de acuerdo a la situación, viendo si es mejor mandar un tweet, un SMS, un correo electrónico.

Y algo sumamente importante también es el hecho de registrar los tiempos de cada acción para disparar diversas campañas en el momento justo.

Si alguien abandonó el carrito de compra, solicitó una demo, realizó algún review, la puntualidad de nuestra respuesta y acción puede llegar a marcar la diferencia.

Programar y automatizar nuestras respuestas es una excelente solución.

Todos nuestros esfuerzos deben centrarse en ayudar a nuestros clientes, en asistirlos, en saber cómo piensan para brindarles soluciones, para resolverles problemas, para satisfacer sus deseos.

Nuestro desafío es saber cuál es la mejor manera.

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