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Customer Experience: dejar de hablar de lo que las marcas quieren

La semana pasada escribí un artículo acerca de la ventaja de planificar nuestra estrategia de marketing a partir de los tiempos del cliente, ya que muchas empresas al día de hoy continúan ponderando y privilegiando sus intereses por encima de los de los usuarios.

Mi idea de hoy es hablar acerca de otro grueso error que siguen realizando muchas empresas, y es que lo que comunican es algo que sólo les interesa a ellas y no a los usuarios.

¿De dónde viene esta idea?

Para responder dicha pregunta nos tenemos que remontar unos 40 años atrás y situarnos en la vieja escuela de publicidad de los madmen, donde las marcas tenían un poder absoluto y un dominio más que importante sobre los usuarios.

Pongamos como ejemplo una marca de televisores que decía que el suyo era el mejor. El usuario debía confiar sí o sí en ese mensaje. No tenía manera de corroborarlo de antemano; sólo lo podía hacer una vez que lo compraba.

Hoy esto cambió radicalmente. Los roles se invirtieron de tal manera que las empresas se ven eclipsadas frente al poder del usuario.

Este nuevo cliente no es ingenuo como antaño y no va a creer todo lo que las marcas le digan. Como dijo David Ogilvy, “el consumidor no es un idiota. es tu esposa”.

¿Por qué pasa esto? Porque las personas hoy en día cuentan con un sinfín de herramientas que les dan la posibilidad de checar todas las características de cada producto o servicio.

La existencia de las redes sociales, de sitios de reviews y de blogs les permiten investigar, indagar, comentar y compartir todo tipo de información antes, durante y después de comprar.

Si están satisfechos con el producto, lo recomendarán; si no lo están, lo criticarán.

Como marketeros, debemos tener muy en cuenta estas cuestiones, porque la solución no pasa por generar campañas brillantes, hablando sólo de lo que es importante para nuestra marca.

La solución pasa por hablar de lo que es importante para los usuarios; pasa por entender cuáles son los temas que les agregan interés y valor real, que les resuelven problemas, que estén a la altura de sus exigencias.

Entonces, nuestra misión como marketeros es identificar estas necesidades y saber qué temas son los que realmente valen la pena.

Ojo, no descarto la posibilidad de que las marcas dejen de hablar de ellas.

Lo que digo es que deben identificar aquellos temas en los que sean verdaderas expertas, aquellos temas en los que sean una verdadera voz autorizada en la materia, con la única condición de que también sean importantes para sus clientes.

Si no saben cómo hacerlo, les recomiendo que investiguen y le presten atención a marcas como Amazon, Wobi, Spotify, Airbnb y Hubspot.

Todas ellas se comunican con sus clientes de manera profundamente personal, entregándoles los contenidos que realmente les interesa a cada uno, trabajando de forma excepcional la experiencia del consumidor.

 
 
Para todos aquéllos que piensan que seguimos viviendo en la era de la información, les doy la bienvenida a la nueva era del cliente, un cliente con un enorme poder que nos pone a prueba día a día para saber si estamos a la altura de sus exigencias y demandas.

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3 comentarios en “Customer Experience: dejar de hablar de lo que las marcas quieren

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