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Qué hacer para que los clientes insatisfechos te vuelvan a amar

¿Qué tanto saben las empresas acerca de sus clientes? ¿Qué estrategias generan para conocerlos? ¿Cuál es la tecnología que usan para identificar preferencias y conductas? ¿Qué contenidos desarrollan?

Hoy en día, en la Era de Cliente, estas cuestiones son muy importantes. Conocer a nuestros usuarios, saber qué les gusta y qué no, identificar sus necesidades y, mucho más importante, identificar cuándo no están satisfechos con nuestros productos o servicios, se torna una verdadera ventaja competitiva.

Las empresas que trabajan con tecnología de Marketing Automation y que desarrollan estrategias multicanales para concentrarse en el Customer Experience están varios pasos adelante de aquéllas que aún no comenzaron.

De acuerdo a un estudio realizado por Econsultancy e IBM, existe una brecha que distancia cada vez más a este tipo de empresas de sus clientes. Y esta distancia se ve reflejada muchas veces por la insatisfacción de los usuarios, problema que suele conducir a la pérdida de los mismos.

Las estrategias multicanales y la automatización de mensajes disparados por comportamientos de usuarios nos permitirán identificar quejas y malestares, aprender más de nuestros clientes y evitar así que los insatisfechos abandonen el barco.

Aquí comparto 5 ideas para acortar cada vez más la brecha:

1) Utilizar claves conductuales para identificar clientes con alto riesgo de abandono

¿Sabías que casi la mitad de los clientes se pierden por cuestiones que las empresas pueden resolver?

De hecho, el año pasado el 49% de los usuarios, según el estudio de Econsultancy e IBM, cambió de proveedor de servicios tales como bancos, telefonía celular, cable o internet. Además, el 30% culpó a las empresas por ofrecer una mala experiencia, ya sea en tiendas físicas, en servicios de atención al cliente, en programas de fidelización, en el website, en el app o a través de campañas de email marketing.

Las claves conductuales nos permiten interpretar los comportamientos de los clientes, de esta manera podremos identificar cuándo están disconformes y qué es lo que necesitan, para entregarles en tiempo real y en ese preciso instante el mensaje adecuado a través del canal correcto.

Las exigencias y demandas de usuarios cada vez más poderosos nos obligan a contar con tecnología de Marketing Automation capaz de detectar cualquier problema y de anticiparse a la jugada.

2) Crear programas de mensajería para anticipar y responder a los problemas de los clientes

Este segundo punto viene de la mano del anterior. Es importante destacar que las empresas que cuentan con estos mensajes en sus procesos de marketing son más propensas a retener clientes insatisfechos.

Y esto se ve reflejado en los números, ya que el 89% de estas empresas aseguran estar muy satisfechas con su forma de resolver conflictos.

A través de una buena estrategia muticanal, tendremos la oportunidad de detectar problemas. Por ejemplo, si vemos que un cliente calificó negativamente una encuesta de satisfacción o si se quejó a través de las redes sociales, podremos disparar alertas al call center (si es que contamos con uno) para que se ponga inmediatamente en contacto con él.

La multicanalidad nos permite escuchar la queja o el reclamo donde se ocasione y elegir el canal correcto para comunicarnos.

3) Integrar los datos de servicio al cliente, e-commerce y web analytics para crear una imagen bien precisa de cada usuario

Mientras que el 81% de las empresas aseguran tener imágenes precisas de cada uno de sus clientes a través de su historial de compra y de servicio, perfil demográfico y datos de comportamientos, sólo el 37% de los usuarios dicen que sus empresas favoritas los entienden y los conocen.

Integrando todos estos puntos de contacto podremos crear una base de datos centralizada con información exacta de cada usuario. Esto nos permitirá dibujar un cuadro completo y allanar así la manera de coordinar y automatizar nuestros mensajes.

4) Analizar los datos de comportamiento y preferencias para detectar el mejor canal de comunicación

Cada persona es un mundo, por ende sería ilógico tratarlas a todas por igual. Sería ilógico también suponer que el email es el canal preferido de todas. Es probable que lo sea para la gran mayoría, pero no para todas.

Casi la mitad de las empresas no logra detectar al día de hoy el canal preferido de cada cliente: sólo el 44% piensa saber cuál es.

Ahora, si nos cruzamos de vereda y vemos esto a través de los ojos de los usuarios, los números son menos alentadores, ya que el 35% dice que los mensajes que reciben de sus empresas preferidas son “normalmente relevantes”.

Hoy en día la tecnología adecuada nos permite descubrir estas cosas, nos permite saber cuál es el canal indicado para cada usuario, nos permite saber qué contenidos son los más relevantes, nos permite entregar el mensaje exacto para la persona adecuada en el momento justo.

5) Generar confianza en nuestros clientes

La confianza refleja la experiencia del cliente y cuanto más haya, mejor será la relación con cada uno y más información personal estarán dispuestos a brindarnos.

Esto también lo podemos ver reflejado en los números, ya que el 72% de los usuarios se sienten más cómodos y seguros a la hora de compartir ubicación o datos personales con sus empresas favoritas.

El incremento de la confianza de nuestros clientes para con nosotros nos permitirá contar con información cada vez más precisa, nos permitirá conocerlos cada vez más. Por ende, tendremos la oportunidad de entregar contenidos más valiosos que podamos traducir en un incremento de las ventas.

Existen varias maneras de conseguir la confianza de los clientes: a través de reconocimientos personales, de ofertas relevantes de acuerdo a gustos personales, de bonos, de contenidos especiales basados en sus historiales de compra, de programas de fidelidad, de mensajes especiales en fechas de cumpleaños y mucho más.

Si deseamos tener clientes cada vez más fieles y fanáticos de nuestra marca, tenemos que estar a su servicio y darles lo que necesitan.

 
 

Como pudimos ver, contar con tecnología de Marketing Automation nos permitirá conocer cada vez más a nuestros clientes. La punta del iceberg suele ser el perfil demográfico, pero debajo de esa punta existen gustos, intereses, preferencias, tiempos y necesidades. Y toda ésta es la información realmente relevante y la que nos permitirá crear relaciones a largo plazo con cada usuario.

Esa es la clave de la Era del Cliente.

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