Jornada do Cliente

By 7 de abril de 2017Marketing Expresso
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Por que as empresas estão cada vez mais preocupadas em desenhar a jornada do seu cliente? É disso que a gente fala neste Marketing Expresso. Assista ao vídeo e leia o conteúdo abaixo. 

Um dos modelos mais tradicionais para entender a jornada do cliente é o funil de vendas. O funil de vendas é o acompanhamento que as empresas realizam com o seu cliente, desde o momento que ele toma conhecimento de algum produto ou solução vendida por você, até o momento de decisão.

Assim, quando o cliente descobre um produto, ele está no topo do funil. Conforme avança o processo de compras, escolhe menos produtos e afunila o seu processo de decisão, até que se torna um cliente e sai do funil.

Como toda analogia, esse funil tem algumas limitações:

  • Uma delas é que o cliente anda de uma forma linear, isto é, ele não vai e volta, pesquisa e muda de ideia;
  • Outra limitação é que ele estreita o seu processo de decisão, escolhendo cada vez menos produtos, até se decidir por um;
  • A terceira limitação mais óbvia é: uma vez que se torna cliente, o indivíduo some da jornada, enquanto na verdade o cliente continua interagindo com a marca, seja com o produto que ele comprou, seja com o pós-vendas.

Atualmente com as novas mídias digitais, essa jornada tem se tornado mais complexa, por isso esse conceito voltou a ser tão falado como é hoje em dia. Por exemplo, uma consultoria chamada McKinsey, propôs um novo modelo para pensar a jornada do cliente, o Loyalty Loop.

O que ele diz é que quando o cliente começa o seu processo de decisão, na maioria das vezes ele amplia o seu leque de opções. Pesquisa por mais produtos e marcas, até que realmente afunile e se torne um cliente. Porém, depois que se torna um cliente, continua interagindo com a marca. Seja com a interação com a própria marca, com o suporte, o pós-vendas, compartilhando sua experiência nas mídias sociais ou influenciando o processo de compras na jornada de outros clientes também.

Invista um tempo para desenhar essa jornada do cliente. Não é algo que você precisará investir, contratar uma consultoria ou uma agência para algum tipo de software. Basta você reunir as áreas da empresa que possuem contato com o cliente e, tentar identificar quais são os pontos principais que podem ser melhorados, validando isso com algum cliente.

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